고객을 타깃이 아니라 이웃으로 만나는 다섯 질문

질문

"30대 여성, 수도권 거주, 가처분소득 상위 30%." 이 문장으로 정의된 사람과 실제로 마주 앉아 본 적이 있는가. 타깃 정의는 조준의 언어이고, 조준은 상대를 움직이지 않는 대상으로 전제한다.

성경

선한 사마리아인 비유에서 율법교사의 질문은 "누가 내 이웃인가"였다. 예수의 되물음은 "누가 이웃이 되어 주었는가"였다. 질문의 주어가 바뀐다. 이 본문은 마케팅 방법론이 아니라 이웃됨의 정의를 다루며, 여기서 가져오는 것은 정의의 방향뿐이다.

브랜드

• 고객: 세그먼트 표가 아니라 한 사람의 하루를 기술한다
• 제품: 그 사람이 혼자 감당하던 단계를 우리가 나눠 지는지 확인한다
• 파트너십: 같은 짐을 다루는 조직을 경쟁자가 아니라 협력 후보로 본다

사례

한 교육 서비스는 "학습 의욕이 낮은 학생"을 타깃으로 정의했다가, 인터뷰 후 "밤 10시까지 보호자가 없는 시간"이라는 짐으로 정의를 바꿨다. 정의가 바뀌자 커리큘럼이 아니라 운영 시간이 먼저 바뀌었다. 인건비가 늘었고, 그 비용은 아직 완전히 회수되지 않았다.

도구

4단계 NEIGHBOR 캔버스의 다섯 질문.

실천

고객 정의 문서를 열어 항목 하나를 바꾸고, 그 변경을 팀에 설명한다.